Formation Gestion des Conflits
La gestion des conflits en entreprise est l'ensemble des méthodes permettant de repérer, désamorcer et résoudre les tensions entre collaborateurs avant qu'elles ne bloquent l'activité. Movea forme managers et fonctions RH en deux jours, en intra présentiel ou visio, avec grille d'analyse et mises en situation tirées de cas réels.
Cette formation près de chez vous :Lyon
Besoin d'un format individuel ? Coaching one to one au même tarif journalier, durée à la carte.
L'essentiel
- À l'issue de la formation, vous repérez les signaux faibles d'un conflit et conduisez une médiation simple.
- La trame d'entretien structurée sépare les faits, le ressenti et la demande, et se travaille en jeux de rôle.
- La formation dure 2 jours (14 heures) en intra-entreprise, en présentiel ou en visio, avec 12 personnes max.
- Le tarif est de 3 960 € TTC les 2 jours pour le groupe, soit 1 980 € TTC par jour.
- Le financement OPCO couvre jusqu'à 100 %, avec plan d'action à 90 jours et suivi à froid à 3 mois.
Conditions pratiques
| Durée | 2 jours, 14 heures |
|---|---|
| Format | Intra-entreprise, en présentiel dans vos locaux ou en visio |
| Groupe | Jusqu'à 12 personnes par session |
| Tarif groupe | 3 960 € TTC les 2 jours (1 980 € TTC par jour) |
| Financement | OPCO jusqu'à 100 % du coût pédagogique, plan de développement des compétences, autofinancement |
| Prérequis | Aucun prérequis. |
| Certification | Movea est certifié Qualiopi (actions de formation) |
| Format individuel | Coaching one to one au même tarif journalier, durée à la carte |
Objectifs pédagogiques
- Identifier les types de conflits (fond, méthode, personne, pouvoir) et leurs mécanismes
- Reconnaître les signaux faibles d'un conflit en gestation avant l'escalade
- Mobiliser des techniques de désamorçage adaptées au contexte managérial
- Conduire une médiation simple entre deux collaborateurs
- Conclure un conflit en tenant le fond et la relation
- Gérer un conflit avec un client sans rompre la relation commerciale
Public et prérequis
- Managers confrontés à des tensions d'équipe ou à des recadrages réguliers
- Fonctions RH en première ligne sur les médiations
- Professionnels de la relation client traitant des réclamations sensibles
- Dirigeants amenés à arbitrer des désaccords entre équipes ou collaborateurs
Le déroulé pédagogique
Jour 1 : Comprendre le conflit
- Module 1Typologie des conflits (fond, méthode, personne, pouvoir)
Les participants apprennent à identifier les quatre types de conflits, de fond, de méthode, de personne et de pouvoir, et les mécanismes propres à chacun. Le module distingue aussi le désaccord, la tension et le conflit installé. Cette grille d'analyse permet de calibrer la réponse selon la nature du conflit rencontré.
- Module 2Phases du conflit de la divergence à la rupture
Ce module décrit les phases d'un conflit, de la simple divergence jusqu'à la rupture, en s'appuyant sur les cadres théoriques mobilisés en séance comme l'escalade de Glasl. Les participants positionnent une situation donnée sur cette échelle pour comprendre la dynamique en cours. Cette lecture aide à choisir une intervention adaptée au degré d'escalade atteint.
- Module 3Signaux faibles d'un conflit en gestation
Le module entraîne au repérage des signes qui précèdent le conflit ouvert : baisse d'engagement, retraits répétés des réunions, communication réduite au strict minimum, irritabilité, formation de clans. Une attention particulière est portée au conflit froid, fait d'évitement et de coopération de façade. Les participants repartent capables d'intervenir tôt, avant l'escalade.
Jour 2 : Intervenir dans le conflit
- Module 1Techniques de désamorçage en temps réel
Le module développe les techniques de désamorçage adaptées au contexte managérial : agir tôt, recevoir chaque partie séparément, puis organiser un échange commun cadré, sans prendre parti. La trame d'entretien structurée sépare les faits, le ressenti et la demande. Ces gestes se travaillent sur des cas concrets issus du quotidien professionnel des participants.
- Module 2Conduite d'une médiation simple à trois et conflit client
Ce module apprend à cadrer un entretien à trois et à conduire une médiation simple entre deux collaborateurs, en restant perçu comme neutre par les deux parties. Il aborde aussi le moment où il faut passer la main à un médiateur extérieur. Le conflit client est traité spécifiquement, pour préserver la relation commerciale face à une réclamation sensible.
- Module 3Jeux de rôle et plan d'action à 90 jours
Le module est consacré aux jeux de rôle, filmés ou observés, construits sur les situations apportées par les participants et analysés à chaud en groupe. La session se clôt sur un plan d'action à 90 jours, avec des engagements précis et datés, applicables dès le retour au poste. Un suivi à froid à trois mois mesure ensuite ce qui a été mis en pratique.
Un déroulé pensé pour ancrer la pratique
- 01
Cadrage
Entretien préparatoire avec le formateur Movea. Ajustement du programme à votre contexte, validation des objectifs et des cas concrets à traiter.
- 02
Apports théoriques courts
Cadres méthodologiques ancrés sur des sources reconnues. Séquences brèves, conçues pour soutenir directement la pratique qui suit.
- 03
Mises en situation
Exercices issus du quotidien des participants. Jeux de rôle, études de cas réels, entraînement répété sous le regard du formateur.
- 04
Débrief individualisé
Retour personnalisé du formateur et plan d'action à 90 jours. Repères concrets pour ancrer les acquis dans la pratique professionnelle.
- 01
Cadrage
Entretien préparatoire avec le formateur Movea. Ajustement du programme à votre contexte, validation des objectifs et des cas concrets à traiter.
- 02
Apports théoriques courts
Cadres méthodologiques ancrés sur des sources reconnues. Séquences brèves, conçues pour soutenir directement la pratique qui suit.
- 03
Mises en situation
Exercices issus du quotidien des participants. Jeux de rôle, études de cas réels, entraînement répété sous le regard du formateur.
- 04
Débrief individualisé
Retour personnalisé du formateur et plan d'action à 90 jours. Repères concrets pour ancrer les acquis dans la pratique professionnelle.
À qui s'adresse cette formation gestion des conflits
La formation gestion des conflits Movea s'adresse aux professionnels qui portent la responsabilité d'une situation tendue dans leur quotidien de travail. Managers face à des frictions d'équipe, fonctions RH en première ligne sur les médiations, responsables de la relation client traitant des réclamations sensibles, dirigeants amenés à arbitrer entre services. Le point commun de ces profils est le besoin d'une méthode, pas d'une théorie de plus. Cette formation donne un cadre opérationnel pour repérer un conflit tôt, choisir la bonne intervention et tenir à la fois le fond du désaccord et la relation entre les personnes.
Aucun prérequis n'est demandé. La session reste accessible aux personnes en situation de handicap, sur demande préalable, avec adaptation des modalités en lien avec le référent handicap de Movea.
Ce que vous apprenez en deux jours
Le programme couvre l'ensemble de la chaîne, du repérage à la résolution. À l'issue de la formation, vous savez :
- repérer les signaux faibles d'un conflit en gestation, retraits, irritabilité, communication minimale, avant l'escalade ouverte ;
- distinguer un désaccord, une tension et un conflit installé, pour calibrer la réponse au lieu de sur-réagir ou de laisser pourrir ;
- choisir une stratégie d'intervention adaptée au degré d'urgence, à l'enjeu relationnel et au rapport de pouvoir entre les parties ;
- conduire un entretien de désamorçage avec une trame structurée, en séparant les faits, le ressenti et la demande ;
- mener une médiation simple à trois entre deux collaborateurs, en restant perçu comme neutre ;
- traiter un conflit client sans rompre la relation commerciale et sans faire porter l'inacceptable au collaborateur exposé.
Chaque compétence se construit sur des situations réelles, pas sur des cas d'école. Vous repartez avec des outils transmissibles, réutilisables seul une fois la session terminée.
Une pédagogie par la mise en situation
La gestion d'un conflit se travaille en faisant, pas en écoutant. Movea consacre la moitié du temps à la pratique : jeux de rôle filmés ou observés, simulations d'entretiens à deux et de médiations à trois, analyse à chaud des situations apportées par les participants. Les apports théoriques restent au service du geste professionnel, jamais l'inverse.
Cette pédagogie suppose un groupe restreint. Movea limite chaque session à 12 participants pour garder des retours individualisés et des mises en situation impliquantes. Au-delà, la pratique se dilue et chacun observe au lieu de s'exercer.
La méthode Movea
Movea anime cette formation en intra-entreprise uniquement, sur deux jours consécutifs, soit 14 heures. Le format se déroule dans vos locaux partout en France ou en visio, selon vos contraintes.
Chaque intervention démarre par un cadrage préalable. Movea échange avec le commanditaire pour identifier les tensions réelles de l'équipe, les cas concrets à travailler et le niveau de maturité des participants. Cette étape évite la formation générique et ancre les exercices dans votre contexte.
La session se clôt sur un plan d'action à 90 jours. Chaque participant repart avec des engagements précis et datés, applicables dès le retour au poste. Movea organise ensuite un suivi à froid trois mois après la formation, pour mesurer ce qui a été mis en pratique et lever les blocages résiduels. Cette lecture systémique relie le travail individuel à la dynamique d'équipe : faire évoluer la manière dont un manager traite les tensions modifie le climat de toute son équipe.
Pour approfondir les cadres théoriques mobilisés en séance, Thomas-Kilmann, escalade de Glasl, médiation, le dossier de fond sur la gestion des conflits reprend chaque modèle en détail.
Financer la formation gestion des conflits
Le tarif est fixé à 1 980 € TTC par jour pour le groupe, soit 3 960 € TTC pour les deux journées, quel que soit le nombre de participants jusqu'à 12. Movea est certifié Qualiopi, ce qui ouvre l'accès aux financements publics et mutualisés.
Plusieurs voies de prise en charge existent :
- OPCO : votre opérateur de compétences peut financer jusqu'à 100 % du coût pédagogique pour les salariés, selon votre branche et votre enveloppe disponible ;
- plan de développement des compétences : l'entreprise inscrit la formation à son budget formation et la déploie pour ses équipes ;
- autofinancement : prise en charge directe par l'entreprise, sans dossier externe.
Le format intra n'est pas éligible au CPF, réservé aux démarches individuelles. La prise en charge passe donc par l'OPCO ou le budget formation de l'entreprise. Movea accompagne le montage du dossier et fournit les pièces attendues, convention, programme détaillé, attestations.
Conflit client : une variante dédiée à la relation commerciale
Le conflit client obéit à des règles différentes du conflit entre collègues : l'enjeu commercial s'ajoute à l'enjeu relationnel, et le collaborateur exposé ne choisit pas son interlocuteur. La formation gestion de conflit client reprend la même méthode (trame d'entretien, séparation des faits et du ressenti, désescalade) appliquée aux réclamations sensibles, aux clients agressifs et aux situations de blocage commercial. Précisez ce besoin au cadrage : les jeux de rôle sont alors construits sur vos cas clients réels. Pour les équipes exposées par téléphone, SAV, support ou plateaux d'appels, la formation gestion des appels difficiles traite spécifiquement le canal téléphonique.
Aller plus loin avec les formations associées
La gestion des conflits gagne à se combiner avec des compétences voisines. La formation communication non violente outille la prise de parole en situation tendue et la formulation d'une demande sans agressivité. La formation cohésion d'équipe agit en amont, sur les conditions qui évitent que les tensions ne s'installent. Pour construire un parcours sur mesure pour vos équipes, parcourez l'ensemble du catalogue des formations Movea.
Ils ont suivi une formation Movea
J'ai mené ma première médiation entre deux conseillères deux semaines après la formation, en suivant la grille. Le conflit s'est dénoué, et le suivi à 90 jours fait la différence.
Approche concrète sur les conflits, sans recettes magiques. Les jeux de rôle du jour 2 ont été un déclic pour moi et pour deux collègues.
La formatrice a su s'adapter aux situations très différentes des participants. La session est dense mais on en sort avec une méthode opérationnelle pour cadrer un entretien à trois.
Avis recueillis par questionnaire après chaque session.
Jusqu'à 100 % de prise en charge selon votre situation
Financement OPCO jusqu'à 100 %
Le plan de développement des compétences de votre entreprise peut financer la totalité du coût pédagogique via votre OPCO. Movea accompagne le montage du dossier de prise en charge, fournit la convention de formation, le programme détaillé et la documentation Qualiopi attendue par l'OPCO. Devis et facturation directs entre Movea et votre service formation.
Auto-financement entreprise
Plan de formation classique. Devis sur mesure, facturation Movea. Convention de formation et déclaration BPF fournies.
Movea est un organisme de formation certifié Qualiopi, action de formation. Demandez un devis pour identifier le mode de financement adapté à votre situation.
Ces modalités de financement valent pour la session de groupe comme pour l' accompagnement individuel one to one, proposé au même tarif journalier de 1 980 € TTC.
Une qualité contrôlée à chaque étape
- 01
Cadrage
Entretien préparatoire avec un formateur Movea. Diagnostic des enjeux, ajustement des objectifs, validation du format.
- 02
Déroulé pédagogique
Session adaptée à votre contexte. Cadre clair, alternance théorie et mises en situation, livret apprenant remis.
- 03
Évaluation à chaud
Questionnaire en fin de session. Acquis pédagogiques, satisfaction, points d'amélioration. Restitution aux commanditaires.
- 04
Suivi à froid
Questionnaire 3 mois après. Vérification des changements mis en place. Échange avec la fonction RH si nécessaire.
Pourquoi Movea existe
En 2022, Léa Orthlieb et Mathias Nizan fondent Movea. Deux trajectoires qui se croisent autour d'un même constat : les compétences techniques d'un professionnel ne pèsent qu'une partie de sa réussite. Le reste se joue dans la relation à soi, dans la capacité à tenir sous pression, à parler clair, à composer avec ses émotions sans en être l'otage.
Léa apporte l'outil thérapeutique. Hypnothérapeute et formatrice en PNL, elle conçoit des protocoles sur mesure pour des professionnels confrontés à des blocages complexes. Hypno Radio®, son podcast, cumule plus de 200 000 écoutes. Mathias arrive avec le terrain managérial. Ancien manager d'équipe devenu formateur, il sait à quel moment précis un commercial perd son client, où un manager se fige face à un conflit, comment une équipe se grippe quand personne n'ose nommer ce qui se passe.
Movea forme à partir d'une idée précise : un professionnel performant connaît ses émotions, ses doutes, ses zones de fragilité. Il les apprivoise et il les utilise. La connaissance de soi devient un outil de travail au même titre qu'un CRM.
Une équipe fonctionne comme un système. Former un manager à mieux écouter ne change pas qu'un manager : ça modifie la dynamique de toute son équipe. Chaque formation Movea travaille la personne et ce qu'elle déplace autour d'elle.
Vous repartez d'une formation Movea avec une compétence concrète, une meilleure lecture de vous-même au travail, et des outils transmissibles à réutiliser seul, longtemps après la session. Plus de 1 500 professionnels formés depuis 2022.
Mathias et Léa
Formateur en soft skills, ancien manager d'équipe.
Hypnothérapeute, formatrice PNL, créatrice d'Hypno Radio®.
Explorer le sujet sous d'autres angles
Approfondir sur le blog
Des articles pratiques de l'équipe Movea, en lien direct avec cette formation.
- Léa Orthlieb
Médiation interne entre collaborateurs, quand intervenir et comment
La médiation interne par le manager fonctionne dans une fenêtre précise. Trois moments où elle est utile, trois où elle aggrave, déroulé en cinq étapes, pièges fréquents.
Lire l'article - Léa Orthlieb
Gérer un conflit client agressif au téléphone, méthode en quatre temps
Méthode 4A pour traiter un appel client agressif sans confrontation ni soumission : accueillir, analyser, apaiser, agir. Cadre légal et limites.
Lire l'article
Sources et références
- Cairn — Dunod(2015)La médiation en entreprise : faciliter le dialogue, gérer les conflits, favoriser la coopération
Arnaud Stimec et Sylvie Adijès détaillent la méthodologie de médiation comme outil de prévention des RPS et de régulation des conflits.
- Cairn — RIMHE(2016)Les leviers de régulation des conflits interpersonnels dans trois organisations
Adama Ndiaye et Jocelyne Abraham identifient trois types de conflits (relationnels, tâche, processus) et les leviers organisationnels associés.
- Cairn — Dunod(2018)Chapitre 11. Gérer les conflits interpersonnels
Combalbert et Linardos offrent une grille opérationnelle pour analyser les conflits entre collaborateurs et désamorcer les escalades.