Coaching gestion des conflits
Le coaching gestion des conflits est un accompagnement individuel qui aide une personne prise dans un conflit professionnel à situer ce conflit, à choisir son intervention et à préparer les échanges difficiles. Movea le conduit en one to one, sur la situation réelle, en présentiel partout en France ou en visio.
Ce que travaille un coaching gestion de conflit
On parle de conflit quand une opposition entre deux collègues, ou entre deux équipes, dure, met les émotions à vif et bloque le travail commun. Un simple désaccord vise une idée et reste contenu ; le conflit s'installe et gagne la relation.
Le coach ne voit qu'une des personnes impliquées et l'aide à agir sur ce qui lui revient : lire les faits sans les durcir, choisir ses mots, prendre les décisions qui sont de son ressort. La démarche repose sur une idée systémique simple : si l'un des protagonistes modifie sa manière d'intervenir, l'ensemble de la relation bouge. Vous trouverez aussi les termes coaching conflit ou coaching en résolution de conflits. Les modèles de référence sont rassemblés dans un dossier consacré aux conflits professionnels publié par Movea.
Trois situations où le coaching conflit est utile
Ce format sert quand une personne identifiée est partie prenante du conflit, ou chargée de le résoudre. Voici trois cas typiques.
Le manager pris dans un conflit d'équipe
Deux membres de l'équipe s'évitent, ou deux clans se sont formés. Le manager doit agir, parfois en étant lui-même visé par les reproches. Le coaching l'aide à évaluer le degré du conflit, à choisir entre recadrage, arbitrage et médiation, puis à préparer chacun des entretiens.
Le dirigeant face à un associé ou à un comité
Un différend qui dure avec un associé, un membre du comité de direction ou le conseil gèle des décisions. Le coaching prépare ces échanges à fort enjeu en séparant ce que chacun réclame de ce qu'il cherche vraiment à protéger.
Le collaborateur en tension durable avec un collègue ou un client
La tension dure depuis des semaines et pèse sur le travail quotidien. Le coaching prépare l'échange direct avec l'interlocuteur, puis la tenue de position quand l'échange se tend. Face à un client, il prépare aussi la limite à poser quand un échange devient inacceptable.
Comment se déroule le coaching conflit
1. Un cadrage adapté au conflit
Le cadrage, inclus dans l'offre, réunit la personne, le commanditaire et l'intervenant Movea. Si le responsable direct est lui-même impliqué, c'est la DRH ou la direction qui y participe. On y retrace l'histoire du conflit, sa durée, les personnes touchées, et l'on fixe le nombre de séances.
2. Un résultat à constater
La personne et l'intervenant retiennent un résultat visible : avoir tenu l'entretien avec le collègue concerné avant une date donnée, ou avoir relancé une réunion d'équipe hebdomadaire où chacun s'exprime. Le bilan final s'y réfère.
3. Lire le conflit, préparer l'échange
Les séances durent une journée ou une demi-journée, avec un écart de deux ou trois semaines entre deux rendez-vous, sur place ou en visio. À chaque fois, la personne fait le point sur l'état du conflit, puis répète l'échange suivant en jeu de rôle, l'intervenant prenant la place de l'interlocuteur.
4. Agir entre deux rendez-vous
Avant le rendez-vous suivant, la personne mène l'échange répété. Elle note ce qui a évolué et ce qui coince encore ; la séance d'après démarre sur ces notes.
5. Le point final
La dernière séance fait le compte des avancées par rapport au résultat retenu et signale si une autre démarche devient nécessaire, par exemple une médiation entre les parties. La personne garde ses grilles de lecture et ses trames d'entretien pour les tensions à venir.
Les modèles et les trames utilisés en séance
Chaque modèle aide à lire la situation. En séance, il est appliqué au conflit vécu, puis sert à répéter les prochains échanges.
L'échelle de Glasl
Pour Friedrich Glasl, un conflit monte par neuf marches successives, que l'on peut grouper en trois grandes phases. Savoir sur quelle marche on se trouve oriente le choix de l'intervention. L'échelle révèle aussi les conflits froids, où chacun s'évite et ne coopère qu'en apparence.
Les styles de Thomas-Kilmann
Ralph Kilmann et Kenneth Thomas décrivent cinq façons de réagir à un conflit : évitement, accommodation, compromis, compétition, collaboration. Le coaching identifie le réflexe de la personne et le mode que la situation exige.
La communication non violente
Marshall Rosenberg découpe un désaccord en observation, sentiment, besoin et demande. Avec cette trame OSBD, la personne avance une demande ouverte à la discussion, et reste posée quand l'autre lâche une phrase blessante.
La préparation d'un entretien difficile
Faits, ressenti, demande : la trame distingue ces trois éléments. La personne la rédige, la prononce à voix haute, puis la teste en jeu de rôle face aux réactions qu'elle anticipe chez son interlocuteur.
Ce qui relève d'une autre démarche
La médiation entre les parties
Le coaching suit une seule personne. Si les protagonistes doivent se retrouver face à face avec un tiers neutre, il faut passer par la médiation en entreprise. Faire venir quelqu'un de l'extérieur se justifie en particulier pour un conflit installé depuis plus de six mois, qui traverse plusieurs échelons hiérarchiques ou vise le manager direct.
Le harcèlement moral
C'est l'article L1152-1 qui en donne la définition légale. Au moindre soupçon, l'entreprise déclenche sa procédure RH et mène une enquête interne. L'article L1152-6 prévoit en plus une médiation réservée à ces cas. Ces démarches priment sur le coaching, qui ne s'y substitue jamais.
Former plusieurs managers ou accompagner une personne ?
Pour apprendre à plusieurs managers ou RH à détecter un conflit naissant puis à réunir les deux protagonistes en médiation, Movea propose la formation gestion des conflits : deux jours, soit 14 heures, dans vos murs, à 12 participants au maximum. Le coaching répond à un autre besoin : une personne précise, un conflit précis, parfois trop sensible pour être traité devant des collègues. Un ou deux stagiaires prolongent parfois la formation par quelques séances individuelles. Pour arbitrer, consultez cinq critères de choix entre coaching et formation dans l'article dédié.
La certification Qualiopi de Movea vaut pour les actions de formation, dont la formation gestion des conflits citée ci-dessus.
Un cadre confidentiel, même quand l'employeur paie
Rien de ce que la personne raconte sur le conflit, sur ses collègues ou sur sa hiérarchie ne remonte à l'entreprise. Le commanditaire reçoit seulement un bilan sur l'objectif fixé et sur les avancées, que la personne aura lu au préalable.
Combien coûte le coaching conflit, et qui le finance
La journée de coaching gestion des conflits est facturée 1 980 € HT, soit le tarif journalier des formations de groupe. Les rendez-vous se tiennent dans vos bureaux, sur tout le territoire, ou par visioconférence. Le nombre de jours dépend de l'ancienneté et de l'intensité du conflit : une journée pour préparer un entretien décisif, plusieurs demi-journées étalées sur quelques semaines pour une tension installée.
L'entreprise finance ce coaching sur son budget formation. L'OPCO peut aussi intervenir quand le coaching se prête au format action de formation individuelle ; Movea le confirme au cadrage et constitue le dossier avec vous. Inutile de compter sur le CPF : cet accompagnement n'y est pas éligible.
Les intervenants du coaching conflit
Intervenant : Selon la situation, Léa Orthlieb ou Mathias Nizan, à défaut un intervenant du réseau, retenu lors de l'entretien de cadrage.
Mathias Nizan, qui a créé Masteria et Movea en 2022, conduisait auparavant des projets en agence, à la tête d'équipes. Il suit en one to one des dirigeants et des managers.
Léa Orthlieb, formatrice Movea, conduit la formation de groupe sur les conflits. Hypnothérapeute certifiée et praticienne PNL, elle aborde les conflits avec les outils de la médiation professionnelle et la trame OSBD issue des travaux de Marshall Rosenberg. Son parcours figure sur sa fiche formatrice.
Les 12 formateurs du réseau couvrent chacun un thème du catalogue. Movea choisit l'intervenant d'après la nature du conflit et la situation de la personne.