Incivilités et agressivité au travail : définition, exemples, conduite à tenir

Une incivilité au travail est un acte ou un comportement qui manque aux règles de respect, de politesse ou de courtoisie envers un salarié : moquerie, mépris, impatience manifeste, crachat. L'INRS la range parmi les violences externes quand elle vient d'un client, d'un usager ou d'un patient. Elle occupe le premier degré d'une gradation qui va jusqu'à l'agression verbale, puis physique. Isolée, elle paraît banale. Répétée, elle use les équipes en contact avec le public.

Incivilité, agressivité, violence : définitions et gradation

Pour l'INRS, les violences externes sont commises contre un salarié, sur son lieu de travail, par des gens extérieurs à l'entreprise : clients, usagers, patients. Pour la violence du public envers les salariés, distincte de la violence criminelle (vol, cambriolage), la brochure ED 6201 de l'INRS, Travailler en contact avec le public (juin 2024), décrit une gradation : une violence diffuse dans les incivilités, insidieuse dans les dégradations, manifeste dans les agressions verbales, physiques ou sexuelles.

Le mot agressivité désigne le comportement hostile qui monte avant l'acte. L'INRS observe que les violences verbales peuvent être « le préambule d'un passage à l'acte physique ». Il ajoute que nombre de violences contre des salariés ne sont ni préméditées ni délibérées : elles suivent une montée de la tension avec le client. La conduite à tenir agit sur cette montée.

Les incivilités existent aussi entre collègues. L'INRS les classe alors dans la violence interne, que traite un autre dossier, sur les conflits entre collègues.

Ce que disent les chiffres

Les chiffres sont ceux de la Dares, dont l'enquête 2024-2025 sur le travail et ses risques psychosociaux a été publiée le 9 septembre 2026 ; elle repose sur 25 300 entretiens en face à face menés entre juillet 2024 et avril 2025.

• En 2024, sept salariés sur dix (71 %) travaillent au contact direct du public, une proportion en léger recul depuis 2016.
• Parmi eux, quatre sur dix (40 %) disent connaître des tensions avec ce public. Cette part recule de 4 points depuis 2016. Elle atteint 43 % chez les femmes, contre 37 % chez les hommes.
• Un salarié sur deux environ (53 %) a pour tâche de calmer des personnes, et un peu plus d'un sur quatre (27 %) dissimule souvent ou en permanence ce qu'il ressent, une part en légère hausse depuis 2016.
• Deux tiers des agents publics sont en contact avec des personnes en situation de détresse, contre un tiers des salariés du privé.

Pour les agressions, l'INRS cite l'enquête Conditions de travail 2016 de la Dares : 15 % des salariés déclarent avoir été victimes d'une agression verbale de la part du public au cours des 12 derniers mois, 2 % d'une agression physique ou sexuelle. Les agents de la fonction publique, en particulier hospitalière, sont plus exposés que les salariés du privé. L'INRS note aussi que le nombre de cas peut être sous-évalué : certains salariés vivent l'incident comme un échec et ne le signalent pas.

Exemples d'incivilités au travail selon les métiers

Voici des situations types, construites à partir des facteurs de risque décrits par l'INRS.

Accueil et standard. Un visiteur attend longtemps, sans indication de délai, et s'en prend à l'agent d'accueil, qui n'a aucune prise sur le planning du service.

Commerce. Un client téléphone pendant tout le passage en caisse et ignore l'hôtesse. Un autre conteste un refus de remboursement devant la file d'attente.

Banque et assurance. Un client apprend que son prêt est refusé et hausse le ton contre la conseillère. Un assuré découvre des frais qu'il n'avait pas compris à la souscription. L'INRS cite les coûts additionnels mal signalés parmi les causes de mécontentement.

Santé et médico-social. Aux urgences, une famille ne comprend pas pourquoi un patient arrivé après elle passe avant. En établissement pour personnes âgées, des proches contestent un protocole de soin.

Transport de voyageurs. Un conducteur demande à un passager de valider son titre de transport, souvent seul à bord. Dans une entreprise de transport présentée par l'INRS, un questionnaire anonyme a montré que 52 % des conducteurs de bus ressentaient le risque d'agression.

Services publics. Un usager reçoit une décision défavorable, ne comprend pas la procédure et vise l'agent qui la lui annonce.

Logement social. Un locataire attend une réparation depuis des semaines et interpelle le gardien dans le hall. Le gardien nettoie des dégradations qui reviennent le lendemain.

D'où viennent les incivilités

L'INRS distingue trois familles de facteurs : socio-environnementaux (précarité, évolution des normes de convenance), liés à la nature de l'activité (contrôle, manipulation d'argent, publics potentiellement violents), et liés à la relation de service et à l'organisation du travail. Sur cette dernière famille, l'entreprise a la main. Elle se résume en quatre déclencheurs.

• L'attente. Des temps d'attente importants, ou non affichés, exaspèrent le public avant le premier échange.
• Le refus. Une prestation non conforme aux attentes ou une demande hors procédure : le salarié porte une décision prise par d'autres.
• L'incompréhension. Une règle mal expliquée, un salarié qui manque d'informations pour répondre.
• L'organisation. Des effectifs trop justes aux heures d'affluence, des rôles mal répartis, un salarié isolé ou en horaires décalés.

Pour l'INRS, la violence externe est plurifactorielle. Une incivilité peut signaler un dysfonctionnement en amont, que le salarié au contact du public reçoit en bout de chaîne.

Ce que coûtent les incivilités, aux salariés comme à l'entreprise

Selon l'INRS, les tensions et les incivilités du quotidien peuvent générer un stress chronique. Répétées, les incivilités provoquent lassitude, démotivation, perte de confiance en soi, voire peur, surtout si l'encadrement ne les prend pas en compte ou les dénie. Un événement violent peut provoquer un trouble de stress post-traumatique, chez la victime comme chez les témoins. La honte peut aussi se transformer en culpabilité de ne pas avoir su réagir.

Pour l'entreprise, l'INRS cite l'absentéisme, la baisse de productivité, une mauvaise image de marque et des difficultés à recruter. Il décrit aussi un cercle vicieux : une méfiance générale envers les clients s'installe, des salariés adoptent des attitudes « auto-défensives », qui provoquent de nouvelles tensions. Une incivilité touche une personne et modifie le climat de toute l'équipe. La prévention s'adresse donc à l'équipe et à l'organisation, en plus de la personne exposée.

Que faire face à une incivilité ou à un client agressif

Selon l'INRS, la maîtrise de méthodes de gestion des conflits peut permettre d'éviter l'escalade. Elle peut aussi aider le salarié à ne pas se sentir personnellement responsable de la violence qu'il subit. Pour faire face aux incivilités des clients et des usagers, l'INRS recommande les gestes suivants.

• Écouter. Laisser la personne exposer le problème et en parler de façon raisonnable.
• Rester calme et poli, mais ferme. Le ton reste posé et la limite reste nette.
• Parler simple. Utiliser des mots simples, répéter les explications, reformuler pour montrer que l'on a compris.
• Annoncer ses limites. Dire ce que l'on peut faire et ce qui dépasse ses possibilités d'intervention.
• Ne pas répondre aux provocations. Éviter les gestes qui durcissent l'échange : bras croisés, mains sur les hanches, doigt pointé.
• Garder ses distances. Quitter les lieux pour demander de l'aide si la situation l'exige.

Faire intervenir un tiers, collègue ou responsable, aide à faire baisser la tension. L'INRS demande que cette possibilité soit prévue dans les procédures internes.

Pour les appels, la méthode de Léa Orthlieb face aux appels agressifs procède en quatre temps et prévoit la façon d'interrompre un appel devenu inacceptable. Pour composer avec sa propre émotion dans l'instant, un article du blog sur les émotions au travail présente trois techniques de régulation.

Après l'incident : signaler, déclarer, soutenir

L'INRS décrit la marche à suivre après une agression.

Immédiatement. Prévenir les secours si nécessaire, prévenir la direction, ne pas laisser seul un salarié victime ou témoin dans les heures qui suivent.

Dans les heures et les jours qui suivent. Déclarer l'agression en accident du travail. Aider la victime dans ses démarches. Faire prendre en charge les répercussions psychologiques pour la victime et les collègues témoins. Informer le CSE.

Ensuite. Revenir sur l'événement pour en comprendre les causes, réévaluer le risque, adapter la prévention.

Quatre points sont à anticiper.

• La déclaration. L'agression peut être déclarée en accident du travail par l'employeur auprès de la CPAM, ou inscrite au registre des accidents bénins si l'entreprise en tient un. Cette déclaration permet, le cas échéant, d'obtenir réparation des lésions ou des traumatismes.
• Le soutien psychologique. Selon l'INRS, la prise en charge médico-psychologique est conduite dans les trois jours qui suivent l'événement, par des professionnels formés aux traumatismes psychiques. Les cellules d'urgence médico-psychologique (CUMP) peuvent intervenir.
• La plainte. L'INRS recommande que l'entreprise accompagne le salarié qui porte plainte : conseil juridique, accompagnement au commissariat par un responsable ou un collègue, prise en charge des frais d'avocat.
• Les incivilités du quotidien. Elles se signalent aussi. Un registre des événements en mesure la fréquence et nourrit l'évaluation des risques. Après un échange éprouvant, quelques minutes de discussion avec un collègue aident à ne pas ressasser.

La prévention des incivilités au travail

La démarche de l'INRS reprend celle qu'il préconise pour les risques psychosociaux. Elle commence par caractériser le risque avec les salariés : quelles formes, dans quelles situations, sur quels postes. La brochure ED 6201 regroupe ensuite les actions en huit axes.

En pratique, plusieurs mesures reviennent.

• Informer les usagers. Expliquer les procédures, les limites des prestations et les délais. Afficher le temps d'attente estimé.
• Aménager l'accueil. Rendre les postes d'accueil visibles depuis les autres postes, organiser les files d'attente, poser une signalétique claire, prévoir un espace à l'écart pour mettre à distance une personne qui devient violente.
• Prévoir l'alerte. Installer un bouton d'alarme ou un moyen d'appel, écrire une procédure connue de tous, équiper les salariés isolés.
• Afficher la politique de l'entreprise. Indiquer les actions engagées contre les auteurs de violences, et les appliquer à chaque incident.
• Former. La formation aide à comprendre comment une tension s'amplifie et comment l'apaiser.

L'INRS pose une limite à ce dernier point. Certains déterminants de la violence sont organisationnels et ne peuvent pas être réglés par les seuls salariés. La formation ne garantit pas le résultat et ne doit pas culpabiliser ceux qui n'ont pas pu éviter l'agression.

Le rôle du manager

Le manager de proximité est souvent le premier tiers appelé.

Avant l'incident. Il prend au sérieux les incivilités qu'on lui rapporte, même banales en apparence. Il vérifie que chacun connaît la procédure d'alerte. Il fait remonter les situations répétées pour qu'elles entrent dans le document unique.

Pendant. Il intervient comme tiers quand un salarié l'appelle, reprend l'échange ou y met fin si la sécurité l'exige.

Après. Il reste présent auprès du salarié et apprécie avec lui sa capacité à poursuivre sa journée. Il propose l'appui d'un psychologue ou du médecin du travail. Il fait rédiger une fiche d'incident, base de l'analyse des causes, et prépare le retour au poste. Ces étapes figurent dans le protocole d'un établissement présenté par l'INRS.

L'INRS juge essentiel que la direction et l'encadrement direct s'impliquent dans le soutien à la victime. La banalisation et le déni, à l'inverse, aggravent les effets. Le dossier consacré aux émotions aborde la régulation des réactions du manager lui-même.

Le cadre légal des incivilités au travail

Le socle reste l'obligation de sécurité. L'article L4121-1 met l'employeur en charge de la santé de ses salariés, psychique incluse, par l'information et la formation notamment ; l'INRS en déduit qu'il doit prévenir les violences venues du public. Les principes de l'article L4121-2 guident ces mesures : supprimer le risque quand on le peut, le traiter à sa source, préférer les protections qui bénéficient à tous aux équipements individuels.

Le risque se consigne dans le document unique (articles L4121-3 et R4121-1). L'article R4121-2 en exige une révision annuelle à partir de onze salariés, et une mise à jour chaque fois qu'un fait nouveau éclaire un risque.

L'accord national interprofessionnel du 26 mars 2010 sur le harcèlement et la violence au travail, étendu par arrêté du 31 juillet 2010, demande aux entreprises d'affirmer sans ambiguïté qu'elles ne tolèrent pas la violence au travail. La brochure ED 6201 de l'INRS en cite un passage : « les entreprises qui laissent les incivilités s'installer (…) favorisent l'émergence d'actes plus graves de violence et de harcèlement ». Selon l'INRS, des tensions répétées avec le public, sans événement déclencheur précis, peuvent provoquer une affection psychique ; elle peut être reconnue comme maladie professionnelle après avis du comité régional chargé de ces dossiers (CRRMP).

Pour les agents publics, l'article L134-5 du Code général de la fonction publique organise la protection fonctionnelle. La collectivité publique est tenue de protéger l'agent public contre les atteintes volontaires à l'intégrité de sa personne, les violences, les agissements constitutifs de harcèlement, les menaces, les injures, les diffamations ou les outrages dont il pourrait être victime sans qu'une faute personnelle puisse lui être imputée. Elle est tenue de réparer, le cas échéant, le préjudice qui en est résulté.

Côté santé et médico-social, l'article 15-3-4 du code de procédure pénale, issu de la loi du 9 juillet 2025 sur la sécurité des professionnels de santé, permet à l'employeur de déposer plainte pour le compte d'un salarié victime de certaines infractions (violences, menaces, destructions ou dégradations), après avoir recueilli son consentement écrit.

Former les équipes à la gestion des incivilités

La gestion des incivilités et des situations difficiles s'apprend par l'entraînement, sur des situations proches du terrain. L'INRS demande que la formation soit adaptée au travail effectué et s'appuie sur les procédures de l'entreprise : qui appeler, où trouver vite une information pour répondre à un client mécontent.

La formation agressivité et incivilités de Movea prépare les équipes d'accueil à la conduite à tenir face au public, de la première incivilité à l'après-incident. Au téléphone, la formation dédiée aux appels difficiles travaille la voix et la conduite de l'appel. Pour une tension qui dure, entre collègues ou avec un client, la formation gestion des conflits fournit la méthode d'intervention. Quand l'usure s'installe, voir aussi le dossier Movea consacré au stress.