Gestion des émotions au travail, reconnaître, réguler, décider

Au travail, les émotions sont partout, et peu d'organisations savent quoi en faire. Ce dossier propose un cadre structuré, appuyé sur les travaux scientifiques fondateurs (Ekman, Damasio, Gross) et sur les techniques de régulation dont l'efficacité est documentée.

Dans un cadre professionnel, la gestion des émotions désigne la capacité à reconnaître ce qui se joue en soi, à comprendre la fonction de cette réaction et à choisir une réponse adaptée au contexte. Elle consiste à réguler les émotions : les supprimer est impossible, les exprimer brutes dégrade les relations.

Ce dossier vise trois choses : un vocabulaire précis, des repères validés et des techniques applicables tout de suite.

Qu'est-ce qu'une émotion

Une émotion est une réaction physiologique brève (quelques secondes à quelques minutes) déclenchée par un événement perçu comme significatif, accompagnée d'une modification corporelle, d'une coloration affective et d'une tendance à l'action. Cette définition opérationnelle est partagée par la majorité des chercheurs contemporains, malgré des désaccords sur les modèles.

Trois termes voisins méritent d'être distingués. Un sentiment est un état affectif plus durable, élaboré cognitivement, dirigé vers un objet précis (affection, gratitude, ressentiment). Il peut durer des semaines ou des années. Une humeur est un fond diffus, sans objet identifiable, qui s'étend sur des heures ou des jours et colore l'expérience générale. Une émotion, à l'inverse, est brève, ciblée et corporelle.

Cette distinction a une portée pratique : confondre les trois empêche d'agir avec précision. On ne traite pas une humeur dépressive avec les mêmes outils qu'une bouffée de colère.

Le débat sur les émotions de base

Paul Ekman, psychologue américain, soutient depuis les années 1970 l'existence de six émotions primaires universelles, identifiables aux expressions faciales : joie, tristesse, peur, colère, dégoût, surprise. Ses travaux sur des populations isolées (notamment chez les Fore de Papouasie-Nouvelle-Guinée) ont popularisé cette thèse.

Cette position est aujourd'hui contestée par d'autres chercheurs, notamment Lisa Feldman Barrett, qui défend une théorie constructionniste : pour elle, les émotions sont des constructions cérébrales contextuelles, sans programme biologique universel. Le débat n'est pas clos.

Pour un usage professionnel, retenir le cadre d'Ekman reste pédagogiquement utile, à condition de ne pas en faire un dogme.

Les six émotions primaires d'Ekman au bureau

Le tableau suivant reprend les six émotions d'Ekman, leur déclencheur typique en contexte professionnel et leur fonction adaptative présumée.

Chaque émotion porte une information. Le réflexe qui consiste à les ranger en bonnes (joie) et mauvaises (colère, peur, tristesse) est trompeur. Une colère réprimée se déplace. Une peur ignorée se somatise.

Pourquoi les émotions ne se contrôlent pas

L'expression courante « se contrôler » est imprécise. Une émotion est une réaction qui précède la conscience de quelques centaines de millisecondes. Au moment où vous savez que vous êtes en colère, votre corps est déjà mobilisé : rythme cardiaque accéléré, tension musculaire, hormones libérées. Personne ne commande une émotion au sens strict.

On peut en revanche la réguler. James Gross, chercheur à l'Université de Stanford, propose depuis 1998 un modèle devenu une référence : le modèle processuel de la régulation émotionnelle. Il distingue deux grandes familles de stratégies.

Stratégies antécédentes

Elles interviennent avant que l'émotion ne s'installe pleinement. Quatre stratégies principales :

1. Sélection de la situation, choisir ou éviter un contexte connu pour générer une émotion forte
2. Modification de la situation, agir sur les paramètres (préparer un dossier avant une réunion difficile)
3. Déploiement attentionnel, orienter délibérément le focus (sur la respiration, sur un point neutre)
4. Réévaluation cognitive, changer sa lecture de la situation pendant que la réaction se forme encore

Stratégies de réponse

Elles interviennent une fois l'émotion installée. La principale étudiée est la suppression expressive, faire semblant que rien n'a lieu. Les recherches de Gross sont sans ambiguïté : cette stratégie a un coût cognitif (la mémoire de travail s'en trouve diminuée), un coût physiologique (activation sympathique soutenue) et un coût relationnel (les interlocuteurs perçoivent l'effort et perdent en confiance).

La réévaluation cognitive est plus coûteuse à l'apprentissage, plus efficace à long terme. C'est la stratégie centrale enseignée chez Movea.

Les déclencheurs émotionnels en contexte professionnel

Certaines situations professionnelles déclenchent de manière récurrente des émotions intenses. Les repérer permet de s'y préparer.

Le feedback critique

Recevoir une critique, surtout publique, touche au registre de la douleur sociale. Naomi Eisenberger (UCLA, 2003) a montré que l'exclusion sociale active une zone cérébrale, le cortex cingulaire antérieur, également impliquée dans la douleur physique. La réaction émotionnelle est immédiate et souvent disproportionnée par rapport au contenu. Apprendre à différer la réponse de 24 heures est souvent la meilleure régulation.

Le conflit interpersonnel

Un désaccord prolongé avec un collègue ou un manager mobilise des ressources émotionnelles considérables, même quand on n'y pense pas consciemment. L'esprit y revient, le sommeil s'en ressent.

L'échec public

Une présentation ratée, un projet abandonné, une décision désavouée. La honte (émotion sociale par excellence) est l'une des plus difficiles à nommer.

La surcharge soutenue

Quand le rythme excède durablement les capacités, les émotions deviennent imprévisibles : larmes pour un détail, irritabilité disproportionnée, indifférence inattendue. Le corps signale ce que le mental nie.

L'injustice perçue

Une décision arbitraire, un traitement inégal, une promesse non tenue. L'injustice est l'un des déclencheurs les plus puissants de colère professionnelle. Le modèle du déséquilibre effort-récompense de Johannes Siegrist en décrit une forme courante : un effort soutenu qui n'obtient pas la reconnaissance attendue.

Reconnaître ses émotions, la première étape

Une émotion non nommée gouverne. Une émotion nommée s'observe. Ce mécanisme s'appelle l'affect labeling : nommer une émotion fait baisser l'activité de l'amygdale et augmenter celle du cortex préfrontal, comme l'a montré l'imagerie cérébrale (Lieberman et al., 2007).

La nomination précise demande un vocabulaire. Beaucoup de personnes adultes utilisent quelques mots seulement pour désigner toutes leurs émotions (ça va, ça va pas, énervé, content). C'est insuffisant. Distinguer la frustration de la colère, la mélancolie de la tristesse, l'inquiétude de la peur change la qualité de la régulation.

Movea propose en formation un travail spécifique sur la cartographie émotionnelle hebdomadaire, un protocole de cinq minutes par semaine où la personne note les émotions traversées, leur intensité et leur déclencheur.

Réguler ses émotions, techniques validées

Quatre techniques reposent sur des preuves assez solides pour être enseignées en formation professionnelle.

Réévaluation cognitive

Issue des thérapies cognitivo-comportementales, cette technique consiste à revoir l'interprétation d'un événement avant que la réponse émotionnelle ne se déploie entièrement. Un collègue qui ne répond pas à un mail peut être compris comme « il m'ignore volontairement » (interprétation hostile) ou comme « il est sans doute débordé, je relance dans 48 heures » (interprétation neutre). La même situation, deux émotions différentes.

La réévaluation se travaille par exercices répétés. Elle consiste à chercher activement d'autres lectures plausibles de la situation.

Ancrage corporel

Les émotions s'installent dans le corps : poitrine pour l'anxiété, gorge pour la tristesse, ventre pour la peur, mâchoires pour la colère. Porter intentionnellement l'attention sur la sensation, sans chercher à la modifier, en active la régulation. La pratique de la pleine conscience (MBSR de Jon Kabat-Zinn) s'appuie en grande partie sur ce mécanisme.

Distanciation

Se parler à soi-même à la troisième personne (« Mathieu est en train de se sentir débordé ») plutôt qu'à la première (« je suis débordé ») réduit l'intensité émotionnelle. Les travaux d'Ethan Kross (Université du Michigan, 2014) documentent cet effet. La distanciation linguistique crée un espace cognitif entre la personne et l'émotion.

Expression nommée

À distinguer de l'expression brute (déverser) et de la suppression (faire semblant). L'expression nommée consiste à formuler ce qui se passe, à la bonne personne, dans le bon registre. « Je suis en colère parce qu'un engagement n'a pas été tenu, et j'aimerais savoir ce qui s'est passé » est une expression nommée. « Tu es vraiment insupportable » ne l'est pas.

La place de la colère au travail

La colère mérite un traitement à part. C'est l'émotion la plus jugée moralement, la plus réprimée socialement et l'une des plus utiles fonctionnellement.

Sa fonction adaptative est claire : défendre une limite, signaler qu'un cadre a été franchi. Une équipe qui n'exprime jamais aucune colère est le plus souvent une équipe où la parole est verrouillée et où le ressentiment s'accumule.

Les dérives de la colère existent et sont sérieuses. La colère déversée sans filtre dégrade les relations, instaure des rapports de force, et coûte en confiance. La colère chronique (irritabilité permanente) signale souvent un autre problème en amont : surcharge, déni d'une autre émotion (tristesse, peur), conflit non traité.

La compétence à acquérir est de distinguer la colère utile (qui défend une limite identifiable) de la colère contagion (qui se déverse sur un objet de substitution). Un cas rencontré en formation Movea : un cadre dirigeant a découvert, après vingt ans de carrière, qu'il confondait colère et frustration. Sa colère apparente était presque toujours une frustration non nommée, parce que la frustration lui semblait moins légitime.

Émotions et décision, ce qu'on sait depuis Damasio

Antonio Damasio, neurologue américano-portugais, publie en 1994 L'erreur de Descartes. Sa thèse, devenue centrale en neurosciences affectives, est la suivante : les émotions sont une condition de la décision rationnelle.

Damasio s'appuie sur des patients atteints de lésions du cortex préfrontal ventromédian. Ces patients conservent une intelligence générale intacte, mais deviennent incapables de décider dans les situations complexes, notamment dans le domaine social et financier. Ils peuvent énoncer toutes les options, mais ne savent plus en choisir une.

Sa proposition explicative est le concept de marqueurs somatiques. Les expériences passées laissent des traces corporelles (un serrement de poitrine, une sensation d'apaisement) qui orientent les décisions présentes en amont de la délibération consciente. Sans ces marqueurs, l'analyse rationnelle tourne en boucle.

Pour le monde professionnel, l'implication est concrète : un manager qui croit décider purement rationnellement se trompe sur son propre fonctionnement. Apprendre à repérer ses sensations corporelles avant une décision (cette proposition me serre la poitrine, cette autre m'apaise) améliore la qualité du choix.

Émotions et leadership, un manager n'est pas un robot

L'attente sociale envers les managers reste ambivalente : qu'ils soient solides (lisez froids) mais humains (lisez chaleureux). Cette injonction contradictoire produit des comportements de façade qui s'usent.

La recherche en psychologie organisationnelle (notamment les travaux d'Alicia Grandey sur le travail émotionnel) distingue deux stratégies. Le surface acting, jouer une émotion qu'on ne ressent pas, qui a un coût élevé à long terme (épuisement, cynisme, dépersonnalisation). Le deep acting, modifier réellement son ressenti par réinterprétation de la situation, qui est plus coûteux à court terme mais soutenable.

Un manager qui exprime une émotion ajustée (un agacement nommé, une inquiétude partagée à propos, une joie sincère) construit plus de crédibilité qu'un manager qui maintient un masque neutre permanent. La condition est la justesse : émotion proportionnée, formulée au bon moment, à la bonne personne, dans le bon registre.

Étude de cas, équipe de soignants en EHPAD

Contexte. Un EHPAD privé de la région lyonnaise, 90 salariés, sollicite Movea fin 2024. L'équipe soignante (35 personnes) sort d'une période COVID prolongée avec un effectif réduit. L'équipe de direction signale une perte d'énergie collective, des tensions internes croissantes et une augmentation des arrêts courts.

Problème. Deux infirmières expérimentées avaient verbalisé un projet de reconversion (sur un effectif de huit IDE). Les temps d'équipe hebdomadaires, prévus au planning, avaient été désertés depuis dix-huit mois, faute de temps et de sens perçu.

Intervention. Movea a proposé un format en deux temps. D'abord, deux journées de formation intra consacrées aux émotions, en groupes de douze au plus, mêlant apports, cartographie émotionnelle et travail sur les situations vécues. Ensuite, deux séances collectives de régulation, animées à un mois puis à trois mois, pour ancrer la pratique. Ce que Movea a refusé : une formation magistrale sur la communication, demandée initialement, qui aurait survolé le problème réel.

Résultat. Les temps d'équipe hebdomadaires ont repris, sur une formule courte recentrée sur les situations émotionnellement difficiles de la semaine.

Témoignage long format

Nadia K., infirmière coordinatrice, EHPAD, Lyon. Formation suivie : gestion des émotions au travail, mars 2025.

"Avant la formation, je gardais tout pour moi. Je pensais que c'était ça, être professionnelle. Quand j'ai compris que ce n'était pas de la professionnalité mais une habitude, ça a changé quelque chose. Je sais maintenant nommer quand je suis en colère contre une décision, et je sais à qui le dire. Ce que je ne croyais pas possible, c'est que ça apaise l'équipe au lieu de la tendre."

Nadia K., infirmière coordinatrice, santé, Lyon. Formation suivie : gestion des émotions au travail, mars 2025.

Passer à l'entraînement : la formation Movea

Connaître Ekman, Gross ou Damasio éclaire le fonctionnement des émotions ; la régulation, elle, s'apprend en la pratiquant, sur des situations précises et à plusieurs reprises.

La formation gestion des émotions de Movea consacre deux journées à cet entraînement, en intra-entreprise, avec douze participants au plus, en présentiel ou en visio. Elle alterne apports issus de la recherche, exercices (cartographie émotionnelle, réévaluation cognitive, ancrage corporel) et mises en situation tirées du quotidien des participants. L'OPCO de l'entreprise peut la financer ; à défaut, elle relève du budget formation.

Quand les émotions se nourrissent d'une tension qui dure, le dossier sur le stress au travail prend le relais. Pour les situations relationnelles conflictuelles, le dossier communication non violente propose un cadre complémentaire ; pour l'expression et l'assurance personnelle, le dossier confiance en soi éclaire un autre angle.